Klarspråk i kundesenteret

Fordi klarspråk lønner seg

Plan- og bygningsetaten ser klare fordeler med å satse på klarspråk. – Brukerne forstår bedre det vi skriver, og kundesenteret vårt rapporterer om færre unødvednige henvendelser. Klarspråk lønner seg rett og slett, sier prosjektleder Marianne Bugge Nordberg.

Klarspråksprosjektet i Plan- og bygningsetaten har vart i to år. Mange brev har fått et tydeligere og enklere språk, og de neste to årene skal enda flere tekster blir omarbeidet etter klarspråksprinsippene. Brukertesting er viktig for å finne ut om endringene vi gjør, bedrer kommunikasjonen med brukerne våre. 

Gode tilbakemeldinger

– Noen av endringene vi har gjort, er å gi de nye brevene våre en bedre og mer leservennlig struktur. Informative overskrifter og mellomtitler bidrar til å gjøre innholdet tydeligere. Brevene har også fått et språk som er oppdatert og i tråd med anbefalingene for myndighetsspråket i dag, sier Bugge Nordberg. 

Dette er noen av tilbakemeldingene vi har fått på de gamle brevene våre:
«Språket uttrykker makt. Plan- og bygningsetaten fremstår som en stivbeint og streng etat, en etat med dårlig selvbilde».
«Er ikke høflig tiltale helt ut?»
«Det er for mye tungt språk i brevet». 

Etter klarspråkarbeidet er tilbakemeldingene mye bedre: 
 «Jeg får en følelse av at de ønsker å hjelpe». 
«Teksten er forståelig og konkret. Jeg oppfatter etaten som mye hyggeligere når det er lett å lese». 
«Brevet er vennligere enn før, samtidig fremstår etaten som profesjonell». 

En av de store fordelene med klarspråksprosjektet er at kundesenteret rapporterer om færre unødvendige henvendelser. – Det er helt tydelig at klarspråksarbeidet bidrar til at vi er enklere å forstå. Dermed unngår vi henvendelser som skyldes uklart språk, og vi sparer verdifull tid. Like viktig er det at brukerne opplever oss som hjelpsomme og profesjonelle, sier Bugge Nordberg.

Hun understreker at klarspråksarbeidet er et arbeid som aldri tar slutt.
– Vi har kommet et godt stykke på vei, men det tar lang tid å endre skrivekultur. Språkarbeid er like viktig i tiden framover, også etter at prosjektet er avsluttet.

Se filmen «Fordi klarspråk lønner seg»

Lurer du på hvor stor forskjell det er på de gamle og nye brevene vi sender ut? I filmen under blir vi med en innbygger i kundesenteret vårt. Han skal bygge en garasje på 65 kvadratmeter, og lurer på om han må søke om dette. Får han et klart svar?

 

– Det er helt tydelig at klarspråksarbeidet bidrar til at vi er enklere å forstå.
Marianne Bugge Nordberg